Unser Weg zur ISO-Zertifizierung
Was wir eigentlich schon lange als selbstverständlich erachten, wollen wir nun offiziell mit einem Zertifikat besiegeln. Wir stecken gerade – im wahrsten Sinne des Wortes – mitten im Zertifizierungsprozess mit LinquaCert für die Qualitätsnorm DIN EN ISO 17100. Nach dem Voraudit via Teams im Dezember 2020 waren wir eigentlich bereit und gut aufgestellt für das geplante Zertifizierungsaudit im Januar 2021. Doch dies muss zwingend vor Ort stattfinden, was zurzeit aufgrund der Homeoffice-Pflicht nicht möglich ist. Das abschliessende Audit wird deshalb voraussichtlich erst im Frühling durchgeführt werden können. Nichtsdestotrotz nutzen wir die zusätzlich gewonnene Zeit, um die verschiedenen Verbesserungsvorschläge in Angriff zu nehmen.
Was beinhaltet die ISO-Norm 17100?
Die DIN EN ISO 17100:2015 ist eine internationale Qualitätsnorm für Anbieter von Übersetzungsdienstleistungen. Sie legt die Anforderungen an alle Aspekte des Übersetzungsprozesses fest, welche die Qualität von Übersetzungen direkt beeinflussen, und enthält unter anderem folgende Bestimmungen:
Abwicklung der Kernprozesse
Dazu gehört eine saubere Projektvorbereitung inkl. Kostenvoranschlag, Machbarkeitsstudie, Abklären der technischen Aspekte sowie der projektspezifischen Informationen und diverse administrative Aktivitäten. So kümmert sich jeweils eine Projektmanagerin bzw. ein Projektmanager der ARGUS Sprachmanufaktur um die Abwicklung des Auftrags von A bis Z. Mehr zu den Aufgaben des Projektmanagers sind in meinem Blogbeitrag «Was macht eigentlich ein Projektmanager bei einem Sprachdienstleister» vom Oktober 2020 beschrieben.
Ein wichtiger Punkt im Produktionsprozess ist das Vier-Augen-Prinzip: Jede Übersetzung wird durch einen zweiten qualifizierten Übersetzer bzw. durch eine zweite qualifizierte Übersetzerin revidiert. Dabei vergleicht der Revisor bzw. die Revisorin den Inhalt der Zielsprache mit dem Inhalt der Ausgangssprache in Bezug auf den beabsichtigten Zweck und korrigiert Fehler oder andere Unstimmigkeiten.
Auch der Projektnachbereitung misst die ISO 17000 eine grosse Bedeutung bei. So braucht es ein Verfahren für Kundenrückmeldungen. Auf dem Kundenportal von Plunet, das wir im Herbst 2020 eingeführt haben, kann der Kunde ein Auftragsfeedback eingeben. Auch Reklamationen können erfasst und entsprechende Massnahmen definiert werden. Zudem wird das Feedback bei uns immer auch an die involvierten Übersetzer*innen weitergeben und für zukünftige Übersetzungen in unserer Translation Memory hinterlegt.
Qualifikationen und Kompetenzen der Übersetzer:
Die ISO 17100 definiert Mindestanforderungen an die Qualifikationen der Ressourcen (Übersetzer*innen, Revisor*innen, Projektmanager*innen usw.) sowie die regelmässige Überprüfung und Aktualisierung der Kompetenzen. Wir arbeiten seit jeher ausschliesslich mit diplomierten Übersetzer*innen zusammen, die Erfahrung in den entsprechenden Fachgebieten und Sprachregionen aufweisen.
Technische und technologische Ressourcen:
Der Sprachdienstleister muss über die erforderliche Infrastruktur und die nötigen Werkzeuge verfügen. Als Übersetzungstechnologie nutzen wir das CAT-Tool (computer-aided translation) SDL Trados Studio sowie den GroupShare-Server, auf dem die sogenannten Translation Memorys (Übersetzungsspeicher) und Termbanken (Terminologiedatenbanken) abgelegt sind. Mit dem Übersetzungsmanagementtool Plunet haben wir die Abwicklung der Aufträge noch effizienter, einfacher und sicherer gestaltet. Natürlich bleiben wir jedoch unserem Slogan «Verwende so viel Technik wie nötig. Und so viel Hirn wie möglich» treu, aber gewisse Werkzeuge sind unabdingbar.
Was nehmen wir aus dem Zertifizierungsprozess mit für die Zukunft?
Insbesondere im Bereich Aktualisierung der Kompetenzen gab es noch Luft nach oben. So haben wir diverse interne sowie externe Schulungen und Tutorials aufgesetzt und ein Fachkarrieremodell sowie einen Schulungsplan für die internen Mitarbeiter*innen eingeführt. Auch auf die aktive Weiterbildung unserer externen Übersetzer*innen werden wir vermehrt Wert legen und prüfen, dass sie ihre Kompetenzen stets aufrechterhalten.
Zudem haben wir diverse Anleitungen überarbeitet, aktualisiert und für alle einfach zugänglich gemacht. Unter anderem haben wir einen Leitfaden für das Onboarding von Neukunden erstellt. So weisen wir die Kunden beispielsweise in der Offerte auf die Bereitstellung von Terminologie, Stilrichtlinien und Referenzen hin. Wie Nicolas im Blogbeitrag «Tabula rasa – Nicolas räumt auf» vom 11. Februar 2021 erwähnt hat, sind wir dabei, einen Master-Styleguide zu erstellen, der sowohl für interne Übersetzungen für ARGUS DATA INSIGHTS als auch für Kunden zum Einsatz kommt, die nicht über einen eigenen Styleguide verfügen.
Auch die projektbezogenen Informationen sind wichtig und müssen allen involvierten Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Diesen Prozess haben wir noch weiter optimiert, indem wir den Übersetzer*innen nun bei jeder Auftragserteilung spezifische Arbeitsanweisungen in Anlehnung an die ISO 17100 mitschicken und jegliche Informationen zum Auftrag einfach zugänglich machen, sodass sie bei der Bearbeitung eines Projekts direkt darauf zugreifen können.
Die Informationssicherheit sowie die sichere Aufbewahrung der Daten sind weitere wichtige Punkte der ISO-Norm, die wir nun ausführlich dokumentiert haben. Ausserdem haben alle unsere Übersetzer*innen eine Vertraulichkeitserklärung unterzeichnet, wonach alle Texte und Informationen absolut vertraulich behandelt werden müssen.
Unser Ziel ist es, dass sich sowohl unsere Ressourcen im Einzelnen als auch die ARGUS Sprachmanufaktur als Ganzes stetig weiterentwickeln und wir dadurch die Qualität der Übersetzungen aber auch den gesamten Übersetzungsprozess ständig weiter optimieren. Denn Qualität hat bei uns oberste Priorität: Wir übersetzen nicht nur Worte. Sondern die Botschaft. So profitieren auch unsere Kunden davon.
